Возврат товара в магазин: что нужно знать потребителю?
Содержание статьи:
Возврат товара – процедура, с которой приходилось сталкиваться каждому потребителю. Неисправный смартфон, не подошедшая по размеру одежда, жмущая ноги обувь – такие неудачные покупки приходится возвращать в магазин. Уважающий себя продавец без проблем примет товар, обменяет его или вернет деньги. Но иногда вернуть деньги оказывается не так-то просто. Чтобы не быть обманутым, покупателю нужно знать свои права, прописанные в законе №2300-1 «О защите прав потребителей».
Когда можно вернуть или обменять товар
Закон о защите прав потребителей был принят в России в 1993 году. С тех пор в него неоднократно вносились изменения и поправки, последняя из которых датируется 18 марта 2019 года.
Товар надлежащего качества
Право покупателя на обмен товара надлежащего качества прописывает статья №25 закона №2300-1. Согласно п.1 статьи 25, потребитель имеет право обменять качественный и исправный непродовольственный товар, если он не подошел по:
• размеру;
• форме;
• цвету;
• габаритам;
• фасону;
• комплектации.
Чтобы принять решение об обмене покупки, потребителю дается 14 дней. Только в течение этого времени магазин обязан принять товар обратно. Но при обмене покупатель также должен выполнить несколько условий:
• предъявить продавцу кассовый чек, подтверждающий факт совершения покупки;
• сохранить изначальную упаковку товара, а также все этикетки на одежде и обуви;
• передать товар без видимых следов эксплуатации – повреждений, сколов, царапин или потертостей.
Возврат неисправного товара
Если купленный товар оказался неисправен, то правила его возврата в магазин будут регулироваться статьей №18 закона о защите прав потребителей. Возврат или обмен возможен, только если продавец изначально не указал на недостатки и не снизил цену за брак.
КСТАТИ! На возврат брачного или неисправного товара также дается 14 дней с момента покупки. По истечении этого срока ваши претензии магазин не примет.
Например, вы купили зимнюю куртку для ребенка, но дома обнаружили, что на ней заедает молния. Тогда вы можете поступить одним из следующих способов:
• обменять куртку на точно такую же;
• заменить на аналогичный товар другого производителя или с другими характеристиками при условии перерасчета цены;
• оставить покупку себе, но потребовать уменьшения цены и возврата части средств;
• отдать товар в ремонт для устранения неисправности за счет продавца;
• вернуть неисправный товар в магазин и получить обратно всю сумму, отданную при покупке.
ВАЖНО! Когда приобретение товара ненадлежащего качества принесло потребителю убытки, он имеет право потребовать дополнительную денежную компенсацию от продавца.
Если по причине неисправности вы захотите вернуть технически сложный товар (например, смартфон или ноутбук), будьте готовы к тому, что его заберут для проведения предварительной экспертизы. Вы сможете вернуть деньги или заменить товар только в том случае, если сервисный центр подтвердит наличие неисправности.
Товары, не подлежащие обмену и возврату
Наряду с общими правилами возврата и обмена товаров существует список исключений. В него входит та продукция, вернуть которую в магазин или обменять уже не получится. К таким товарам относятся:
• любые таблетки, лекарства и иные аптечные товары;
• нижнее белье, носки, колготки и другой нательный трикотаж;
• предметы, предназначенные для ухода за детьми;
• средства личной гигиены;
• косметика и парфюмерия;
• посуда и другие кухонные принадлежности;
• украшения из драгоценных материалов;
• автомобили, мотоциклы и велосипеды, а также запчасти и комплектующие к ним;
• непериодические издания;
• товар, продающийся по метражу (кабель, провода, линолеум, ковролин и т.д.);
• мебель;
• растения, животные и рыбы.
ВАЖНО! Полный список товаров-исключений представлен в постановлении Правительства РФ №55, утвержденном 19 января 1998 года.
Процедура возврата товара потребителем
Если покупатель хочет вернуть или обменять товар в течение отведенных законом 14 дней, продавец обязан принять его сразу. Для возврата или обмена товара необходимо выполнить следующие действия:
1. Убедитесь, что со дня покупки прошло не более 14 дней (при этом сам день приобретения в этот срок не входит.
2. Уточните список товаров, не подлежащих возврату: ваша покупка не должна в нем присутствовать.
3. Проверьте внешний вид изделия, отсутствие на нем повреждений, сохранность упаковки и всех бирок.
4. Обратитесь к продавцу в магазине и предоставьте купленную вещь.
5. Заполните в двух экземплярах заявление о возврате (будьте готовы указать паспортные данные, причину отказа от покупки).
6. После передачи товара продавцу подпишите акт, который также составляется в двух экземплярах.
Бывают случаи, когда продавец не может сразу определить дефект. Например, на купленном смартфоне самопроизвольно загорается экран и начинают загружаться приложения. Когда вы принесете гаджет в магазин, имеющийся дефект может не проявиться. Тогда продавец предложит вам направить товар на экспертизу. Специалисты сервисного центра установят наличие неисправности и выдадут на руки заключение. Этот документ даст вам право вернуть или обменять неисправный товар.
ВАЖНО! Установленный законом максимальный срок для проведения экспертизы товара ненадлежащего качества составляет 45 дней.
Если экспертное заключение признало товар исправным, а вы уверены в противоположном, оспорить результаты можно через суд. Но помните: если судебное решение будет не на вашей стороне, придется из собственного кармана компенсировать расходы на проведение экспертизы.
Продавец отказывается принимать товар
Большинство продавцов соблюдают закон о защите прав потребителей и обменивают товар либо возвращают клиенту деньги. Но есть и те, кто всеми силами пытается избежать убытков и не хочет идти навстречу покупателю.
Если товар вернуть не получается по причине отказа продавца, клиенту нужно оформить свою претензию в письменном виде в двух экземплярах. Один из них останется в магазине. На втором продавец должен поставить отметку о том, что заявление было принято.
Когда продавец отказывается и от приема письменной претензии, потребитель может отправить ее заказным письмом по Почте России. Тогда доказательством подачи заявления станет почтовое извещение, уведомляющее о вручении письма.
ВАЖНО! После того, как письменное заявление было принято, продавцу предоставляется 10 дней на возврат денежных средств или обмен товара. Если в течение этого срока клиент так и не сможет добиться справедливости, решать проблему дальше придется уже в суде.
Возврат товара по гарантии
Правила возврата товара по гарантии прописаны в статье №19 закона «О защите прав потребителей». При наличии гарантийных обязательств со стороны продавца покупатель имеет право предъявить претензии к качеству товара на протяжении всего срока, пока действует гарантия. Данные временные рамки устанавливаются либо самим продавцом, либо компанией-производителем. Например, гарантия на обувь может составлять от двух недель до двух месяцев, на сумки – один месяц, на смартфоны и ноутбуки – от года до трех лет.
Прежде чем вернуть товар в магазин по гарантии, потребитель должен убедиться в том, что:
• срок гарантийного ремонта еще не закончился;
• неисправность возникла не по вине владельца (например, если вы уронили телефон и разбили стекло, отремонтировать его по гарантии уже не получится;
• на руках есть все документы на товар: чек, гарантийный талон или иные бумаги, подтверждающие факт покупки.
ВАЖНО! Если неисправность товара возникла в результате неаккуратной транспортировки от продавца к покупателю, неправильной эксплуатации или хранения, продавец не обязан исполнять гарантийные обязательства.
При возврате покупки магазин по гарантии целостность упаковки и сохранность этикеток роли не играет. Если продавец отказывается забирать товар, аргументируя свое решение отсутствием или повреждением упаковки, его действия являются незаконными.
Дата публикации
комментарии
2019-09-30 19:40:51
РедакцияЗдравствуйте, Марина! Наличие чека является обязательным условием для возврата или обмена. Когда чек был утрачен, доказательством покупки может служить подтверждение продавца, отпускавшего вам товар. Если же сотрудник магазина вас не помнит, приведите с собой свидетелей покупки. Возможно, вы покупали сапожки вместе с мужем или подругой. Их показания будут являться основанием для обмена или возврата товара.
2019-09-28 15:19:46
МаринаЯ хотела обменять купленные в магазине детские сапожки, они не подошли по размеру. Но чек случайно выбросила. В магазине без него в обмене отказывают. Есть ли какая-то возможность обменять товар в моем случае?
2019-09-26 09:29:47
РедакцияДобрый день, Сергей! Если вы отдали телефон для проведения экспертизы с целью последующего обмена или возврата, магазин не обязан предоставлять вам замену. Если же вы отдаете смартфон для ремонта по гарантии, то вам обязаны выдать аналогичный товар на период ремонта.
2019-09-24 07:44:49
СергейЯ купил смартфон, но через неделю он начал работать со сбоями. Отнес товар в магазин, его забрали в сервисный центр. Должны ли продавцы на время экспертизы предоставить мне аналогичный смартфон на замену?